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痛点、痒点、卡点、利他主义优先:如何在AI时代优化用户体验

对非互联网行业的人来说,用户痛点、痒点与卡点可能是陌生的概念,看起来像是行话。然而,对于那些深耕用户运营的同仁们来说,这些词汇是再熟悉不过的了。每天与产品、开发、项目经理争论不休的,往往就是这几个词:什么是用户的痛点,体验过程中是否有卡点,我们是否应该设置卡点来实现某种目的,以及产品的痒点又是什么……

回到这三点,落实到增长层面,相信各位运营大神一定有很多可以分享的。看看国内众多的SaaS工具,它们总是在你最需要做下一步操作的时候,插入一个不那么和谐的转化机制,比如注册、付费、看广告等。当你非常需要下载一个资源时,当下载进度到了99%时,当你非常需要分享给别人时,或者当你切好西瓜坐上沙发点了播放按钮时……

面对这些卡点,你们不觉得烦吗?或者说厌恶吗?还是已经习惯了?这些例子实实在在地存在,各个都是卡在用户最迫切的时候,目的无非是为了那表格中的转化率提升。当然,这些卡点确实卡得很到位,也在一定程度上实现了转化效果,部分甚至能达到50%甚至更高的转化率。

只是……非要这样吗?是否只有在一个本应该顺畅的用户体验过程中,找到那个用户迫切的点,深深踩一脚才能达到效果?

我们,woc.space团队,在过去的一段时间里也是这么想、这么做的。我们学习了国内产品前辈们各种千奇百怪的卡点手段,努力为平台带来更多的转化,不管用户喜欢与否,但“要继续,就注册”这个不能停。

这些卡点确实有效果,因为别人都这么做,所以我们也这么做。不同的手段很多运营同学还分享了相关的数据和优化方式。最初看来,要用户转化肯定需要在顺畅流程中卡到用户最难受的点。

但今天回头看看之前设置卡点的策略,我依然不认为是错的,但现在感觉,这种引导用户转化的方式,其实是思维的懒惰,是不创新、不思考。宁可牺牲用户体验,甚至得到部分用户的憎恨,也不惜这么做,只因为别人做了且有效,我也试试这样的态度。

但如果花点心思和时间,尝试理解用户的转化心理,再尝试抛开所有的转化卡点,从用户角度切一条最舒服的体验路径,提供几个不卡且同样能转化的方式,难道就不行吗?

woc.space团队经过一段时间的讨论,达成了共识:最佳的体验价值路径就是不限速、无门槛、即用即走的大文件交付场景。我们去除了体验路径上的所有卡点,转而在“痒点”阶段做转化提示。所有的“痒点”都是我们认可的产品现阶段的最大价值输出,也充满了对产品的自信。例如在上传结束后,用户分享前给到转化提示;再如在下载用户点击下载后给到转化提示。这两个点从体验路径来看对用户的操作毫无阻碍(相比很多国内产品不注册就不让下载的做法),加上我们对产品在这两个点的速度和体验足够自信,所以做了这样的操作。那么结果是什么呢?

从2024年5月29日晚上上线后,接下来的两天,注册转化超过50%,每日新注册人数相比同期增长至少150%,周末注册人数增长800%。但这还不是全部,由于我们去除了卡点,转而在“痒点”做了一点点操作,但给用户的体验却不仅如此,因为他们感受到了另外一种东西,那就是利他性。

利他性是个很有意思的点,解释起来很复杂,但落地起来几乎所有人都懂。它不像其他一些特性那么明显,它更多是一种方向或策略。当受益者认可我们提供的利他性时,受益者——在我们的场景里就是用户,就会花费更多时间在我们的产品上,从而逐渐通过我们设计的引导策略进入到我们的“痒点”体验路径中。当用户体验完成后,再通过我们的转化路径完成注册转化。

这看似比设置卡点复杂很多,但实际效果远超我们的想象,带来的是数倍、数十倍,甚至未来可能是数百倍的效益。

在AI时代,资产的重要性愈发凸显。woc.space致力于优化用户体验,通过创新和理解用户需求,走出一条不同寻常的路,取得了令人瞩目的成果。我们相信,只要用心思考,尊重用户,未来的可能性是无限的。